Si trabajas con redes sociales es inevitable recibir ataques de ‘trolls’ o ‘haters’ pero si no se les pone la atenci\u00f3n adecuada podr\u00edan comprometer\u00a0seriamente\u00a0la reputaci\u00f3n online de una marca,\u00a0por ello, toda marca deber\u00eda estar preparada y tener un\u00a0protocolo de gesti\u00f3n de crisis.<\/p>\n
Cualquier persona se puede convertir en ‘troll’ o ‘hater’, por ejemplo, cuando ponemos un reclamo\u00a0o una queja en p\u00fablico, utilizando una red social, para que nuestra queja o reclamo sea atendido. En estas situaciones somos constantes en nuestras cr\u00edticas porque el \u00fanico objetivo es que\u00a0nos escuchen y solucionen<\/strong>\u00a0nuestro problema.<\/p>\n Podr\u00edamos decir en ese caso que trolleamos con un buen fin: que nos hagan caso y que la compa\u00f1\u00eda busque una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida a nuestro problema. Pero hay muchos otros niveles de ataques que pueden llegar a ser ofensivos, agresivos y que ponen en riesgo la reputaci\u00f3n online de una persona o de una marca.<\/p>\n En el fondo todos podemos ser ‘trolls’ o ‘haters’ y hay muchos tipos de ellos pero aqu\u00ed te dejamos algunos consejos para que la crisis no te rebase.<\/p>\n Es interesante intentar entender\u00a0qu\u00e9 intenci\u00f3n tiene o qu\u00e9 busca\u00a0con sus comentarios antes de responder. Un consejo antes de contestar es\u00a0ver su perfil en redes sociales\u00a0y no solamente ver lo que escribe, sino tambi\u00e9n qu\u00e9 le dicen o qu\u00e9 le contestan. Es necesario\u00a0investigar\u00a0c\u00f3mo es esa persona y valorar el tono y el tipo de respuesta. Incluso valorar si se le debe contestar o no.<\/p>\n Es normal que en ocasiones si la crisis es grande entres en un\u00a0estado de alerta\u00a0o, incluso,\u00a0de bloqueo. Ante esa situaci\u00f3n, ya sea porque el origen es una cr\u00edtica (fuerte) o por un ataque intencionado, es recomendable intentar\u00a0mantener la calma\u00a0y ver las cosas con perspectiva.<\/p>\n Responder de manera improvisada o con un estado de \u00e1nimo no apto podr\u00eda aumentar la dimensi\u00f3n de la crisis.<\/p>\n Es importante detectar cu\u00e1l es el\u00a0origen de la crisis<\/strong>\u00a0online y c\u00f3mo se produce el ataque. \u00bfSe trata de un ataque s\u00f3lo en Redes Sociales? \u00bfSe produce tambi\u00e9n en sistemas offline? Como por ejemplo una difamaci\u00f3n publicada en un medio tradicional como\u00a0un medio impreso, etc\u00e9tera.<\/p>\n Una foto real de un peri\u00f3dico, publicado en redes, aumenta las crisis de manera potencial.<\/p>\n Tambi\u00e9n puede ser que la crisis online sea provocada por la\u00a0propia empresa<\/strong>, ya sea por el equipo de comunicaci\u00f3n o la persona responsable de las\u00a0redes sociales\u00a0de la empresa. Una mala comunicaci\u00f3n, una mala informaci\u00f3n o un fallo humano a la hora de publicar, puede ser el origen de una crisis.<\/p>\n Por ejemplo, publicar accidentalmente cosas personales en la cuenta de una empresa.<\/p>\n La monitorizaci\u00f3n va mucho m\u00e1s all\u00e1 de simplemente ver y contestar las menciones hacia una marca. Por ejemplo si alguien te deja un comentario negativo,\u00a0ve y analiza su perfil<\/strong>. Si nadie le contesta porque es un hater, puedes estar m\u00e1s tranquilo. Puede ser un provocador.<\/p>\n Si hay una\u00a0cr\u00edtica sobre un error interno<\/strong>\u00a0de la marca, se puede corregir. Si se trata de una cr\u00edtica sobre algo que no es verdad, ser\u00eda l\u00f3gico pensar que se trata de un ataque fortuito o de una posible provocaci\u00f3n. En ese caso, lo recomendable es no entrar a ello. Tambi\u00e9n es importante saber si es un\u00a0ataque puntual, si es constante<\/strong>\u00a0o si se repite en el tiempo.<\/p>\n Cundo el ataque es continuo, en diferentes canales y prolongado en el tiempo, con continuos insultos, difamaciones y provocaciones en varias redes sociales y peri\u00f3dicos, se deben tomar otras medidas. Incluso judiciales si es necesario.<\/p>\n Todas las\u00a0redes sociales\u00a0permiten a los usuarios de\u00a0silenciar, bloquear o reportar otras cuentas<\/strong>\u00a0en caso de ser acosadas, amenazadas o difamadas. Pero la tambi\u00e9n la legislaci\u00f3n protege a los ciudadanos y en ese caso, toda marca deber\u00eda tener una buena informaci\u00f3n legal al respecto.<\/p>\n Si la crisis online ha sido producida por error es de la empresa, la persona o el equipo encargado de la comunicaci\u00f3n debe corregir y comunicar oportunamente. Es aconsejable hacerlo de forma\u00a0r\u00e1pida y eficaz, para retomar la normalidad, en la medida de los posible.<\/p>\n En el caso de que una empresa vea que su error ha afectado a los usuarios, debe intentar\u00a0compensar los da\u00f1os\u00a0ofreciendo alg\u00fan incentivo. Esto debe evaluarse bien, para ofrecer algo que compense o pueda subsanar las molestias ocasionadas. Tambi\u00e9n hay que saber comunicarlo correctamente para evitar ataques o cr\u00edticas para recibir incentivos.<\/p>\n Despu\u00e9s de toda crisis, es importante\u00a0evaluar los da\u00f1os y efectos\u00a0causados a la marca y saber si hay da\u00f1os colaterales.\u00a0Analizar en fr\u00edo y evaluar de qu\u00e9 manera se ve afectada la imagen y la reputaci\u00f3n de la marca es fundamental.<\/p>\n Saber si el ataque o la crisis ha repercutido en la confianza, en la credibilidad y en la reputaci\u00f3n es importante.<\/p>\n Las redes sociales es el lugar donde empezamos a comunicarnos y debemos entender que hay redes sociales, como twitter, que sirven a algunas personas para descargar su odio.<\/p>\n En algunas ocasiones los ataques son simplemente\u00a0comentarios de haters, de personas que odian a otras personas, a otra filosof\u00eda o a otra forma de ver las cosas. Tambi\u00e9n odia a marcas, tendencias o situaciones.<\/p>\n Por muy bajos o denigrantes que sean los comentarios, el equipo de comunicaci\u00f3n no puede ponerse al mismo nivel. No puede contestar a un provocador que lo que desea justamente es avivar sus contenidos, generando pol\u00e9mica.<\/p>\n No todas las crisis son iguales. Es importante para todo equipo de comunicaci\u00f3n hacer pruebas y ver desde diferentes perspectivas las\u00a0posibles respuestas a diferentes ataques, para estar entrenados en las diferentes formas de actuar y contestar.<\/p>\n Todo ataque o crisis online, por fuerte que sea, es un\u00a0aprendizaje. Por ello, es muy importante evaluar y corregir para que no vuelva a suceder. O, simplemente, para saber actuar con la\u00a0velocidad y nivel de respuesta\u00a0adecuada en el caso de que se vuelva a repetir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En el fondo todos podemos ser ‘trolls’ o ‘haters’ y hay muchos tipos de ellos pero aqu\u00ed te dejamos algunos consejos para que la crisis no te rebase<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":234,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_exactmetrics_skip_tracking":false},"categories":[7],"tags":[21,52,53,8,51],"yoast_head":"\n1. Detectar qui\u00e9n es la persona que escribe la cr\u00edtica<\/h3>\n
2. No perder los nervios ante un caso de crisis online<\/h3>\n
3. Conocer el origen de la crisis<\/h3>\n
4. Autor\u00eda de la crisis (propia o ajena)<\/h3>\n
5. Monitorizaci\u00f3n y alcance del impacto de la crisis<\/h3>\n
6. Tener un plan de acci\u00f3n online y offline ante una crisis<\/h3>\n
7. Subsanar el problema y retomar la normalidad<\/h3>\n
8. Ofrecer incentivos a los usuarios afectados por la crisis<\/h3>\n
9. Medir los efectos reales y colaterales de una crisis online<\/h3>\n
10. Saber con qui\u00e9n hablas y a qui\u00e9n contestas en los canales online<\/h3>\n
11. Hacer simulaciones del protocolo de actuaci\u00f3n en caso de crisis<\/h3>\n
12. Modificar el Plan de Crisis con lo aprendido<\/h3>\n