Trolls y haters, cómo manejar las crisis
En el fondo todos podemos ser ‘trolls’ o ‘haters’ y hay muchos tipos de ellos pero aquí te dejamos algunos consejos para que la crisis no te rebase
Si trabajas con redes sociales es inevitable recibir ataques de ‘trolls’ o ‘haters’ pero si no se les pone la atención adecuada podrían comprometer seriamente la reputación online de una marca, por ello, toda marca debería estar preparada y tener un protocolo de gestión de crisis.
Cualquier persona se puede convertir en ‘troll’ o ‘hater’, por ejemplo, cuando ponemos un reclamo o una queja en público, utilizando una red social, para que nuestra queja o reclamo sea atendido. En estas situaciones somos constantes en nuestras críticas porque el único objetivo es que nos escuchen y solucionen nuestro problema.
Podríamos decir en ese caso que trolleamos con un buen fin: que nos hagan caso y que la compañía busque una solución más rápida a nuestro problema. Pero hay muchos otros niveles de ataques que pueden llegar a ser ofensivos, agresivos y que ponen en riesgo la reputación online de una persona o de una marca.
En el fondo todos podemos ser ‘trolls’ o ‘haters’ y hay muchos tipos de ellos pero aquí te dejamos algunos consejos para que la crisis no te rebase.
1. Detectar quién es la persona que escribe la crítica
Es interesante intentar entender qué intención tiene o qué busca con sus comentarios antes de responder. Un consejo antes de contestar es ver su perfil en redes sociales y no solamente ver lo que escribe, sino también qué le dicen o qué le contestan. Es necesario investigar cómo es esa persona y valorar el tono y el tipo de respuesta. Incluso valorar si se le debe contestar o no.
2. No perder los nervios ante un caso de crisis online
Es normal que en ocasiones si la crisis es grande entres en un estado de alerta o, incluso, de bloqueo. Ante esa situación, ya sea porque el origen es una crítica (fuerte) o por un ataque intencionado, es recomendable intentar mantener la calma y ver las cosas con perspectiva.
Responder de manera improvisada o con un estado de ánimo no apto podría aumentar la dimensión de la crisis.
3. Conocer el origen de la crisis
Es importante detectar cuál es el origen de la crisis online y cómo se produce el ataque. ¿Se trata de un ataque sólo en Redes Sociales? ¿Se produce también en sistemas offline? Como por ejemplo una difamación publicada en un medio tradicional como un medio impreso, etcétera.
Una foto real de un periódico, publicado en redes, aumenta las crisis de manera potencial.
4. Autoría de la crisis (propia o ajena)
También puede ser que la crisis online sea provocada por la propia empresa, ya sea por el equipo de comunicación o la persona responsable de las redes sociales de la empresa. Una mala comunicación, una mala información o un fallo humano a la hora de publicar, puede ser el origen de una crisis.
Por ejemplo, publicar accidentalmente cosas personales en la cuenta de una empresa.
5. Monitorización y alcance del impacto de la crisis
La monitorización va mucho más allá de simplemente ver y contestar las menciones hacia una marca. Por ejemplo si alguien te deja un comentario negativo, ve y analiza su perfil. Si nadie le contesta porque es un hater, puedes estar más tranquilo. Puede ser un provocador.
Si hay una crítica sobre un error interno de la marca, se puede corregir. Si se trata de una crítica sobre algo que no es verdad, sería lógico pensar que se trata de un ataque fortuito o de una posible provocación. En ese caso, lo recomendable es no entrar a ello. También es importante saber si es un ataque puntual, si es constante o si se repite en el tiempo.
6. Tener un plan de acción online y offline ante una crisis
Cundo el ataque es continuo, en diferentes canales y prolongado en el tiempo, con continuos insultos, difamaciones y provocaciones en varias redes sociales y periódicos, se deben tomar otras medidas. Incluso judiciales si es necesario.
Todas las redes sociales permiten a los usuarios de silenciar, bloquear o reportar otras cuentas en caso de ser acosadas, amenazadas o difamadas. Pero la también la legislación protege a los ciudadanos y en ese caso, toda marca debería tener una buena información legal al respecto.
7. Subsanar el problema y retomar la normalidad
Si la crisis online ha sido producida por error es de la empresa, la persona o el equipo encargado de la comunicación debe corregir y comunicar oportunamente. Es aconsejable hacerlo de forma rápida y eficaz, para retomar la normalidad, en la medida de los posible.
8. Ofrecer incentivos a los usuarios afectados por la crisis
En el caso de que una empresa vea que su error ha afectado a los usuarios, debe intentar compensar los daños ofreciendo algún incentivo. Esto debe evaluarse bien, para ofrecer algo que compense o pueda subsanar las molestias ocasionadas. También hay que saber comunicarlo correctamente para evitar ataques o críticas para recibir incentivos.
9. Medir los efectos reales y colaterales de una crisis online
Después de toda crisis, es importante evaluar los daños y efectos causados a la marca y saber si hay daños colaterales. Analizar en frío y evaluar de qué manera se ve afectada la imagen y la reputación de la marca es fundamental.
Saber si el ataque o la crisis ha repercutido en la confianza, en la credibilidad y en la reputación es importante.
10. Saber con quién hablas y a quién contestas en los canales online
Las redes sociales es el lugar donde empezamos a comunicarnos y debemos entender que hay redes sociales, como twitter, que sirven a algunas personas para descargar su odio.
En algunas ocasiones los ataques son simplemente comentarios de haters, de personas que odian a otras personas, a otra filosofía o a otra forma de ver las cosas. También odia a marcas, tendencias o situaciones.
Por muy bajos o denigrantes que sean los comentarios, el equipo de comunicación no puede ponerse al mismo nivel. No puede contestar a un provocador que lo que desea justamente es avivar sus contenidos, generando polémica.
11. Hacer simulaciones del protocolo de actuación en caso de crisis
No todas las crisis son iguales. Es importante para todo equipo de comunicación hacer pruebas y ver desde diferentes perspectivas las posibles respuestas a diferentes ataques, para estar entrenados en las diferentes formas de actuar y contestar.
12. Modificar el Plan de Crisis con lo aprendido
Todo ataque o crisis online, por fuerte que sea, es un aprendizaje. Por ello, es muy importante evaluar y corregir para que no vuelva a suceder. O, simplemente, para saber actuar con la velocidad y nivel de respuesta adecuada en el caso de que se vuelva a repetir.
